Hôtellerie - jeudi 8 juillet 2021 10:05 - L'Hôtellerie restauration
Digital et hôtellerie font-ils bon ménage ? Oui, dès lors que ces innovations permettent aux clients de personnaliser leur séjour, et aux équipes de gagner en productivité. C'est la conclusion de l'étude Digitalisez-moi, menée par Samsung France et MKG Consulting. Riche d'enseignements, ce rapport fait le tour des dernières solutions digitales dans l'univers de l'hôtellerie.
Durant la crise de la Covid-19, les hôteliers ont initié ou accéléré de nombreuses mutations digitales. À commencer par le check-in : le self-checking et les bornes deviennent habituels dans les hôtels économiques et milieu de gamme de grande capacité (resorts, activité Mice…). Les gammes supérieures privilégient elles un accueil plus humain : tablette en main, un réceptionniste accueille le client dans un espace de détente confortable.
Dans les lobbys, les très grands écrans permettent de plonger les clients dans une ambiance immersive et de marquer les esprits. Une solution adoptée par des resorts ou des hôtels accueillant des événements d’affaires. Les écrans de taille plus modeste, quant à eux, peuvent promouvoir l’offre de restauration et de services additionnels (carte du spa, excursions…), ou zoomer sur le storytelling de l’établissement ou de la destination. À l’inverse, les concierges virtuels chargés de diffuser des informations générales ou permettant de réserver des services à proximité semblent déjà passés de mode. Seule exception : l’affichage des horaires de train ou d’avion reste un service apprécié dans les hôtels proches d’une gare ou d’un aéroport.
Flash code au menu
Côté restaurant, la prise de commande digitalisée, via des serveurs équipés de tablettes, va crescendo. Les tablettes capables de lire les cartes de chambre offrent d’ailleurs des informations précieuses : si le client est un habitué ou non, s’il faut lui expliquer le fonctionnement du service, le faire payer… Autre innovation : les flash codes (ou QR codes) qui renvoient le client vers un menu numérique et qui devraient, à terme, lui permettre de payer avec son smartphone. Les tables tactiles et les écrans d’affichage des menus, en revanche, n’ont pas le vent en poupe. Les premières offrent trop d’inconvénients : nettoyage, casse, taux de rotation moindre… Les seconds sont globalement trop connotés et évoquent plutôt les fast-foods ou bars de sport.
Se démarquer
Dans les salles de réunion et de coworking, les hôteliers recherchent de nouvelles solutions de visioconférence en phygital. L’objectif : jongler entre les participants en présentiel et ceux à distance, et partager facilement du contenu. Les flipboards (paperboards digitaux) sont également appréciés, car ils représentent une offre différenciante et écoresponsable, en limitant la consommation de papier.
Dans les chambres, la domotique, Chromecast et les outils de réservation de services ou de messagerie apportent une touche de personnalisation, mais aussi plus de confort et d’assistance. La commande de room service sur smartphone est par exemple très utilisée, en raison des conditions sanitaires.
Une organisation optimisée
Enfin, l’intelligence digitale gagne les coulisses de l’hôtellerie, qu’il s’agisse de tableaux de bord pour une analyse simplifiée et recoupée de l’activité, ou de la gestion du ménage. La technologie permet en effet d’ajuster le planning des femmes de chambre, de savoir quand une chambre est prête, ou encore quand un problème nécessite l’intervention de la maintenance.
Autant de solutions qui vont sans doute prendre racine et soutenir l’activité lors de la reprise.
